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当事務所では会社を設立する ときの 印紙税４万円がいりません 電子署名ができるので役所が 印紙税をまけてくれるのです ４万円あったらチラシが１回 撒けますね |
植田行政書士事務所 北海道行政書士会 登録番号4443 札幌市中央区北6条西25丁目3-22 フロンティア625-202号室 電話/FAX：011-612-8952 お客様の大切な時間・労力・移動費用の ご負担に感謝いたします |
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| 行政書士かわらばん Top | ≪CS と ES≫ 今から20年ほど前に「CS」ということが言われはじめました。 CS ＝ Customer's Satisfaction（顧客満足）ですね。 「商売の究極の目的は儲けることだけれど、いま目の前で売り上げが上がり さえすればいいんじゃないんだよ、もっと長い目で見なきゃ。」 という考えに基づいています。 「よい商品」を「充分な商品知識を持った店員」が「明るい応対」で売ること で気分よく買っていただき、お店のファンになってもらおう、ということです。 以下は都市伝説なのですが、ノードストロームというデパートでお客様がタイ ヤの返品を求めたところ、デパート側はこれに快く応じました。 ところが実はこのデパートではタイヤは売っていなかったのです。 顧客満足のためにはここまでした、というお話です。 ノードストロームの本社の入口には 「Customers are always right.（お客様は常に正しい）」 と書かれた石碑が建っているそうです。 ここで気をつけていただきたいのは、今まで話してきたことをひっくり返す ようですが、 お客様の要望を「ご無理ごもっとも」とすべて受け入れるのが CS ではない ということ。 お客様はワガママですから、その要望てのは千差万別、キリがありません。 いちいち聞いてたら日常の業務に差し支えてしまう。 早い話、「もっと安くしろ」ってのに応え続けていったら会社は潰れます。 でも応えなきゃ、「高い」と文句を言う。 はっきり言って、お客さん全員の満足をかなえることなんか不可能です。 店長だったころ、頭の隅にぼんやりあった考えは、 「ここまではして差し上げましょう。でもこれはウチにはできませんから我慢 してくださいね。」 という、それぞれの会社の実力に見合った一線を引いて、それをお客様に根気 よく伝えていくことしかあるまいな、というものでした。
難しい言葉ですが要するに、 「一人のお客さんは一生の間にどれだけウチの店に来てくれるだろ？」 ということですね。一例を挙げるならマクドナルドです。 子供のうちからマックのファンにしておけば大人になってからも通って くれるはずだ、とさまざまの子供向けキャラクターを前面に出していますね。 子供が満足すれば親だって悪い気はしないし、せがまれれば行くでしょう。 CS理論に基づいて子供のうちからファンにしておけば、大人になってから初めて 来た人よりお店には大きな利益をもたらす、つまり生涯価値が高いというわけ です。 やがてこれが発展して「ES」という考えが生まれました。 ES ＝ Employee's Satisfaction（従業員満足）です。 お客様を満足させるためには従業員が満足していなければ、心のこもった明るい 接客はできない、とするものです。 不平タラタラでいやいや働く従業員が接客するような店でお客様が満足するはず はありません。こりゃ当然。 私が勤めていたレストランでも本部は理論だけは知っていたようで、いろいろな 通達が来ました。 曰く、タイムカードの管理は厳正に… 曰く、勤務割はなるべく本人の希望通りに… ところがタイムカードはともかく、勤務割を本人の希望通りにしていたら人手 不足で営業できない、なんてことはしょっちゅうで、 「現場の実情も知らんくせに勝手なことばかり言いおって！」 と、よく本部とやりあったものです。 私の店長としての力量を思い起こせば忸怩たるものも多々ありますから、今に して思えばオアイコというところでしょうか。 相談メールはこちら 行政書士かわらばん Topへ |
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