飲食店開業 札幌

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マニュアルの限界

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■小さな個人営業の店ならともかく
たいていの店にはマニュアルがあるものですよね。
便利なものです、マニュアルって。

盆の持ち方、歩き方に始まってお客様への対応、クレームの処理の仕方、果ては強盗
対策まで書いてある。マクドナルドのマニュアルは百科事典3冊分の厚さがあるそう
です。それだけ書いてあれば万全です………か?

■残念ながらそうではありません
お客様にはさまざまな人がいます。とてものことに十把一からげにして、無味乾燥な
マニュアルごときで片付けられるものではありません。

こんな場合はどうする、こんな人が来たらどうする、とすべての状況を網羅するわけ
にはいきませんから、基本的な部分だけを抽出してあるのがマニュアルなのです。
(その基本が百科事典3冊分というのもすごいけど)

基本ですからあとは責任者の力量次第でどうにでも応用できます。
この場合、応用というのはマニュアルに頼らないことも含みます。つまり店を守る責
任者は、場合によってはマニュアルを盲信してもいけないと思うのです。

■たとえば小さな子供連れの家族が来店したとき
普通だったら親に向かって「いらっしゃいませ」って言いますね?
でも私は親は無視して、子供の前にしゃがみこんで目線をあわせ、「いらっちゃ〜い」
と言ったんです。

席に案内する時には、その子にメニューを持たせました。「はい、お仕事」って。
その子はとっても嬉しそうでした。

子供は大人の真似をしたがりますから、一人前に扱われるととても喜びます。子供が
喜んでいれば親だっていい気分なんです。

地区長には「マニュアルに外れたことをするな!」って怒られましたけど、それでも
お客さんが喜ぶことは続けました。

結局は誰のためのマニュアルか?ってことだと思うんですよね。
あなたはどう思いますか?


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